Twitter come strumento per il CRM

call center

C’è un utilizzo intelligente ed interessante che le aziende fanno di Twitter, ed è quello al servizio del CRM.
Lo usano per raccogliere segnalazioni dai clienti e per comunicare in modo molto veloce con loro.

Negli ultimi tempi a me è successo due volte di utilizzare Twitter per chiedere assistenza.
In un caso volevo che non mi fosse addebitato il rinnovo di un servizio, Mozy, che avevo deciso di disdire.
E la risposta è stata immediata, così come il rimborso sulla mia carta di credito.

Nell’altro caso, mi ero accorto che Vodafone per un anno mi aveva addebitato il costo di un servizio due volte.
Ho scritto al servizio clienti di Vodafone su Twitter e nel giro di qualche ora hanno chiesto i miei dati e quindi contattato telefonicamente.
Per la cronaca, mi hanno stornato dalla prossima bolletta la cifra che ho pagato in più.

In entrambi i casi, se avessi dovuto affrontare una conversazione con un customer care telefonico, avrei probabilmente speso di più ed avrei perso molto più tempo.
Un risparmio ancora maggiore lo hanno probabilmente avuto le aziende con le quali mi sono interfacciato.

I miei sono due casi semplici, ma non è troppo azzardato prevedere che nel giro di poco tempo i call center potrebbero essere composti da persone che useranno Twitter almeno quanto il telefono.

Luca

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